美國運通公布香港顧客服務調查結果 顧客滿意度創三年低位

美國運通公布香港顧客服務調查結果

顧客滿意度創三年低位

不足三分之一受訪者認為商戶試圖提供優質顧客服務

(香港，2017年4月12日) 美國運通最新公布的《顧客服務調查》(American Express Customer Service Barometer) 顯示，要求高的香港消費者對於顧客服務的滿意度創三年低位。事實上，只有三分之一的受訪者 (32%) 認為商戶試圖提供優質顧客服務，與過往兩年錄得的三分之二 (58%)相比，跌幅顯著。

在當前競爭激烈的經濟環境中，單憑優質顧客服務已不足以赢得顧客對商戶的忠誠。只有半數的消費者 (52%) 樂意在提供優質服務的商戶消費更多，較2015年的65%為低。

美國運通國際股份有限公司香港及台灣區總經理兼亞洲區保險業務總經理李錦懿表示：「香港有不少顧客認為商戶在提供優質服務方面做得不夠。商戶若不注重顧客服務，將難以吸引並留住顧客。」

顧客服務體驗欠佳 消息瞬間傳遍全港

現時並無提供優質顧客服務的商戶，還要面對另一項挑戰，就是在現今的數碼年代，消息迅速傳播。香港人在遇到差劣的顧客服務體驗時，往往會與他人分享。接近半數 (44%) 受訪者經常與人分享其差劣的顧客服務體驗，較分享優質體驗 (只有19%) 普遍。

平均來說，香港顧客會將其差劣的顧客服務體驗與 18人分享，卻只會與六人分享其優質經驗。 因此，商戶必須持續不斷地提供優質顧客服務，以免因顧客的一次不愉快經驗而令公司商譽迅速受損。

社交媒體帖文較正面 有助商戶提升形象

調查結果亦顯示，社交媒體繼續是回應顧客並提升他們滿意度的主要推動力。香港有80%消費者曾在社交平台上帖文分享其顧客服務體驗，當中作出正面及負面評價的百分率相若 (正評為42%，負評為38%)，而以正面評價比率略高，顯示社交平台有助提升企業形象，值得本港商戶採用。

李錦懿說：「積極管理社交媒體是最佳的方法來接觸滿意服務的顧客，並加強公司的正面形象。此外，在有爭議事件發生時，有效管理社交媒體亦有助及時處理事件，減低對公司聲譽的損害。」

香港顧客消費習慣 有別於其他國家

- 理想顧客服務的要素因地區而異。香港消費者選擇「效率」(39%) 及「禮貌」 (32%) 為顧客服務最重要的元素，比其他國家重要。

- 香港顧客竟然較有耐性。為了獲得顧客服務人員的協助，香港顧客願意等候的時間最長可達17分鐘，而意大利顧客則最欠缺耐性，只願意等候11分鐘。在所有參與調查的國家之中，印度顧客最有耐性，願意等上21分鐘。

- 如要查詢的事宜一旦變得複雜，面對面溝通至為重要。先進科技似乎亦有其局限，多達38% 的香港消費者表示，查詢事宜若較複雜，依然較想與真人對話。而在查詢極其困難或複雜的事項時，更希望面對面溝通交流 (45%)，這個百分率比其他國家的調查結果為高。

參考調查結果 對香港商戶的得著

- 致力在每個接觸點提升效率。約五分之三的消費者 (39%) 認為顧客服務的最大成功要素是「效率 ─ 能夠迅速回答顧客問題或處理交易」。這意味著商戶要協助顧客迅速找到所需答案。例如確保其網站上的「常見問題」欄目容易找到，或在各個平台上提供一系列的網上聊天及即時訊息功能。

- 善用社交媒體。接近半數消費者(47%) 曾透過社交媒體尋求顧客服務支援， 但只有十分之一 (14%) 表示「經常」獲得回應。由此看來，商戶是時候善用數碼平台與顧客妥善溝通，瞭解他們的意見與需要。 

- 細微之處依然重要。在今次調查中，多達32%消費者認為營業人員應有「禮貌 ─ 能夠親切有禮地招呼我」，遠較2015年的23%及2014年的26%為高。品牌要保持良好形象，繼續留住顧客，必須培訓前線銷售人員，甚至能以顧客的姓名來招呼他們。

儘管如此，調查結果對本港商戶而言仍有正面消息，因為與之前兩年相比，今次調查結果顯示香港消費者即使遇到差劣的顧客服務體驗，亦較願意給予該商戶第二次機會(2016年為77%，2015及2014年則分別為70%及71%)。這個百分率比眾多受訪國家為高。

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關於《美國運通®顧客服務調查》
《美國運通顧客服務調查》於香港進行，旨在探討本港消費者對於顧客服務的態度與偏好。該項調查由國際知名市場研究公司Ebiquity於2016年12月至2017年1月進行，在網上隨機訪問了1,000名18歲上以的香港消費者。調查結果在95%的信心水準下誤差範圍為+/-3.1%。調查亦在美國、加拿大、墨西哥、英國、意大利、印度、日本及新加坡進行。

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附件： 2014年至2016年《美國運通®顧客服務調查》結果比較
消費者認為商戶現時更著重提供優質顧客服務
2016年：32% 2015年：58% 2014年：58%
消費者認為商戶並無改變提供優質顧客服務的手法
2016年：32% 2015年：15% 2014年：17%
消費者認為商戶現時較不著重提供優質顧客服務
2016年：32% 2015年：15% 2014年：17%
顧客服務最重要的成功要素是「效率 ─ 能夠迅速回答顧客問題或處理交易」
2016年：39% 2015年：42% 2014年：40%
顧客服務最重要的成功要素是「禮貌 ─ 能夠親切有禮地招呼我」
2016年：32% 2015年：23% 2014年：26%
經常與他人分享優質顧客服務體驗的消費者百分率
2016年：19% 2015年：27% 2014年：26%
經常與他人分享差劣顧客服務體驗的消費者百分率
2016年：44% 2015年：53% 2014年：49%
消費者與多少人分享差劣顧客服務體驗
2016年：6% 2015年：14% 2014年：9%
消費者與多少人分享優質顧客服務體驗
2016年：18% 2015年：21% 2014年：19%
在社交媒體上就商戶服務發表正面評價的消費者百分率*
2016年：42% 2015年：不適用 2014年：不適用
在社交媒體上就商戶服務發表負面評價的消費者百分率*
2016年：38% 2015年：不適用 2014年：不適用
在遇到差劣顧客服務體驗後仍願意給予第二次機會的消費者百分率
2016年：77% 2015年：70% 2014年：71%
*2016年調查新增題目

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